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                          公開課程培訓
                          2018年北京地區公開課目錄
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                          企業內訓
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                          激勵員工的15個重要方法
                          海爾的員工 培訓策略
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                          企業培訓效果年度診斷
                          員工培訓體系的建設
                          項目管理中的變革藝術
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                          贏在服務—客戶投訴與危機處理
                           

                          贏在服務—客戶投訴與危機處理

                          課程收益
                          1、掌握同理心溝通技巧,全面提升投訴化解能力;
                          2、學習危機的應對方法,提升危機管理的能力;
                          3、了解高情商培養技巧,奠定溝通的良好基礎;
                          4、學習服務的先進理念,增強客戶服務意識;
                          5、掌握情緒壓力管理方法,培養良好服務心態。

                          培訓時間:
                          10月27-28日深圳
                          11月09-10日上海
                          非會員價:3800元/人(含2天課程費用、學員教材、茶點、會務費)
                          培訓地點:深圳,上海,廣州  
                          培訓對象:銷售/客服相關人員。
                           
                          課程大綱:
                          第一部分:化解客戶投訴
                          一、服務中的常見問題
                          1、欠樂觀:對自身服務角色認知局限
                          2、欠熱情:工作量過大造成職業倦怠
                          3、欠耐心:服務對象素質不高難以尊重
                          4、欠溫情:情緒管理不善導致雙方對峙
                          5、欠技巧:難以建立彼此信任的服務關系
                          二、 客戶投訴的原因
                          1、不給面
                          2、不算數
                          3、不給力
                          4、不厚道
                          5、不及時
                          三、客戶投訴心理分析
                          1、問題型
                          2、尊重型
                          3、補償型
                          4、發泄型
                          5、交流型
                          互動:不同類型的場景扮演及類型判斷
                          四、應對投訴的關鍵步驟
                          1、親善大使-----投訴處理的心態調整和定位
                          2、萌芽控制-----投訴受理的技巧與規范
                          3、化解矛盾-----理解與平息投訴內部客戶情緒的技巧
                          4、解決問題-----與投訴內部客戶達成協議
                          5、巧妙應對-----處理難纏內部客戶
                          6、修復關系------回訪技巧
                          五、提升投訴化解技巧
                          1、培養共情能力
                          ①通過表情訓練表達共情
                          ②通過語言體系訓練一致
                          ③通過肢體語言表達認同
                          ④通過情感反應表達理解
                          2、學會同理心溝通
                          ①同理心溝通的原則
                          A 設身處地
                          B 感同身受
                          ②同理心溝通的五個步驟
                          A共情:語言匹配,情緒同步,俚語模仿
                          B認同:建立信任關系
                          C聚焦:引導客戶思考解決方案
                          D確認:引導客戶接受解決方案
                          E收尾:致謝,注意服務表達禁語 
                          ③同理心說服的三個影響力
                          A動機情緒影響 
                          B邏輯利益影響
                          C身份形式影響
                          六、由投訴引發公關危機處理
                          1、典型案例分析
                          2、服務危機還是市場危機
                          3、危機意識的重要性
                          4、尋找危機的源頭
                          5、解決危機的步驟
                          6、如何與客戶溝通
                          7、危機處理的流程與方式

                          第二部分  預防投訴產生
                          一、提升服務意識
                          1、服務意識的必要性
                          思考:你對自己最近所經歷的服務如何評級?服務意識體現在哪些方面?
                          2、卓越服務三要素(3C):真誠、關懷、溝通
                          3、外部客戶與內部客戶
                          4、力求極致客戶體驗
                          ①量身定做
                          ②超出預期
                          ③制造驚喜
                          ④感動游客
                          ⑤超越滿意
                          二、調適服務心態
                          1、情緒失控對服務的影響
                          ①降低客戶滿意度
                          ②有損服務形象
                          ③影響組織績效
                          ④危害組織聲譽
                          2、情緒失控源于消極心態
                          ①消極心態的服務表現
                          ②服務心態的消極來源
                          互動:負面偏好帶來哪些影響?
                          試驗:習得性無助對心態的影響
                          3、正確認識壓力影響
                          ①為什么會有壓力
                          ②了解壓力源:外部客戶滿意度/內部績效考核
                          4、應對壓力的方法
                          ①調整思維
                          合理情緒ABC理論
                          三種非理性思維:非黑即白/有色眼鏡/完美主義
                          練習:轉換非理性思維
                          ②支持系統
                          建立良好的合作關系
                          超越客戶滿意度期望值
                          注重服務修復
                          爭取上級賦權
                          ③管理工作
                          建立投訴制度維護客戶檔案
                          設定投訴部門與管理
                          對客戶投訴進行跟蹤
                          流失客戶管理
                          三、提升服務情商
                          1、高情商擁有的五種能力
                          ①認識自身情緒的能力;
                          ②妥善管理情緒的能力;
                          ③自我激勵的能力;
                          ④識別他人情緒的能力;
                          ⑤管理人際關系的能力
                          2、高情商表現的五把利器
                          ①由己及彼
                          ②管理情緒
                          ③應對投訴
                          ④安撫客戶
                          ⑤滿足需求
                          3、情緒能量的兩極平衡
                          ①人類的四大基本情緒
                          ②情緒能量的平衡之道
                          ③情緒的形成機制
                          視頻:情緒爆發的真相
                          4、情緒管理的4A步驟
                          ①Aware  覺察情緒
                          ②Accept 接納情緒
                          ③Analyze分析認知
                          ④Adjust調整行為

                          顏老師簡介:
                          盛世聚才高級講師
                          10年企業管理工作經驗、8年心理學工作背景、2家企業的創業經驗。長期致力于員工管理及人才培養的研究與發展,并將心理學充分運用到管理中,創造出獨具匠心的管理與服務方法。
                          曾任曼秀雷敦(中國)藥業培訓經理,擔任培訓規劃及管理工作。為公司培訓開發體系的建設、打造人才軟實力做出了決定性的貢獻。2006年創辦C.F.連鎖品牌,期間打造服務體系,維護品牌口碑,發展近百家連鎖專柜和門店。在企業運營中積累了豐富的管理和服務經驗。
                          在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下,積累了對人性的充分把握,加之自身創業實戰的豐富經歷,使得顏老師能夠將管理學與心理學完美結合,總結出獨到的管理及客戶服務方法,直擊問題的關鍵,把握住企業及學員的 “痛點和難點”,真正讓學員學有所獲、學以致用。
                          在授課領域方面,致力于客戶服務及職業素養兩大類課程的開發講解,前者圍繞服務意識、服務心態、服務禮儀、客服溝通、情壓管理、投訴化解等客戶服務實戰環節,用心法結合技法、現場示范和學員深度體驗演練等模式,讓學員快速提升服務水平、提高客戶的滿意度。在職業素養領域,針對新入職員工與管理層不同的特點,開發出不同側重的素養提升課程。
                          顏老師極具親和力、趣味化及實戰化的課程,獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務局等一流企業和政府、機構的高度認可,贏得了極佳的市場口碑。
                          【培訓課程】
                          服務類課程:
                          ●《贏在服務—客戶投訴與危機處理》
                          ●《優質客戶服務與投訴化解技巧》
                          ●《非客戶服務經理的客戶服務管理》
                          ●《客服人員的壓力情緒管理》
                          ●《AEEC極致服務——頂尖客服素質養成訓練》
                          職業素養類課程:
                          ●《新員工職業化素養通關訓練》
                          ●《職業素養與競爭力提升》

                          【授課風格】
                          ●內功深厚,風格清新;
                          ●多元教學,互動性強;
                          ●場景化教學,所學即所用。

                          【課程特色】
                          ●結合外企服務管理實踐及心理咨詢臨床經歷,將心理學與服務完美結合,從根本上為企業解決因人而生的種種問題;
                          ●將心理學有效結合門店經營客戶服務管理經驗,導入大量案例,打造客戶服務完美計劃。
                          ●課程的幾大模塊既獨立又延續,緊密圍繞客戶需求,既可單獨成課,又可相互組合。

                          【部分培訓單位】
                          外企(包括世界五百強):
                          IBM(深圳)、杜邦(廣州)、杜邦(深圳)、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂(深圳)
                          國企:
                          深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開發、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務集團、國航(海南)、貴州輪胎、格力凱邦電機、珠海移動、南寧移動、桂林移動、攀枝花移動、湖南省農行、珠海建行、珠海農行、南寧農行、珠海華發集團、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集團、福州空港快線、珠海公交集團、珠海信禾長運、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心
                          行政/高校:
                          廣州白云國稅、中區稽查局、天河國稅、越秀國稅、珠海國稅、萬山國稅、湛江國稅、韶關國稅、遂溪國稅、汕尾國稅、新豐國地稅、電白地稅、紫金地稅、東源地稅、和平地稅、云安地稅、信宜地稅、高州地稅、茂南地稅、揭陽地稅、新興地稅、雷州國稅、鶴山地稅、惠來地稅、珠海市民政局、珠海市殘聯、中山大學嶺南學院EDP中心、中山大學嶺南學院珠海校區、廣州公用事業技師學院、珠海城市職業學院
                          其他:
                          遠光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合銀投資、宜心家居、華策集團、寶鋼南方貿易

                            閱讀:139次
                          日期:2018/10/27
                          收藏 】【 打印 】【 關閉
                             
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